TJMG Instituição bancária terá que indenizar cliente que foi vítima de golpe da falsa central de atendimento

 

Um cliente que, em novembro de 2021, foi vítima do chamado “golpe da falsa central de atendimento”, será indenizado em R$ 18.750 pelo banco conforme condenação da 9ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais.

Os magistrados determinaram que o banco pague ao correntista o valor correspondente à metade da quantia que foi transferida de sua conta bancária pelos criminosos. O valor será acrescido de correção monetária e juros.

Segundo o processo, o correntista, que é empresário, recebeu diversas mensagens, por e-mail, com a informação de que 100 mil pontos de seu programa de fidelidade iriam expirar. Na última mensagem recebida, constava a informação de que os pontos haviam expirado, com a indicação de um link que deveria ser acessado para impedir a perda dos pontos. Dez minutos após acessar o link, o empresário recebeu uma ligação telefônica, identificada com número idêntico ao da central de atendimento do banco.

Gerente

Na ligação telefônica, o atendente disse ser funcionário do setor de segurança do banco e informou ter identificado uma movimentação suspeita na conta bancária do empresário. Segundo esse atendente, o acesso ao link enviado por e-mail tratava-se de uma fraude e, por esse motivo, a conta bancária do empresário seria bloqueada.

Acreditando estar falando com um funcionário do banco, o correntista seguiu os passos indicados pelo atendente para resolver a situação, e teve R$ 108,9 mil transferidos: R$ 71,4 mil para a conta de um outro banco e outros R$ 37,5 mil para conta. Ao conseguir falar com o seu gerente pessoal, o empresário recebeu a informação verbal de que a ligação telefônica tratava-se de um golpe, e que a instituição bancária já tinha ciência de que outros clientes haviam sido vítimas de golpes com características similares.

O gerente emitiu um comunicado para o banco para onde foram transferidos os R$ 71,4 mil. A outra instituição bancária fez o bloqueio do valor na conta destinatária e estornou a quantia para o cliente. Contudo, os R$ 37,5 mil transferidos para a segunda conta não foram recuperados, o que levou o correntista a acionar a Justiça, requerendo que seu banco fosse condenado a devolver do valor perdido e ainda a pagar uma indenização pelos danos morais sofridos.

Bloqueio

Em suas alegações, o empresário afirmou que o banco tinha plena ciência do modo como os golpes vinham sendo praticados, sem, contudo, adotar providências para alertar e orientar os clientes. O correntista alegou ainda que o próprio banco reconheceu a fraude, tanto que fez o bloqueio e efetivou o estorno do valor que havia sido transferido para a conta de outra instituição bancária.

Em sua defesa, o banco alegou que a fraude foi realizada por meio de telefone celular liberado pelo próprio cliente no terminal de autoatendimento do banco, com leitura de QR Code e biometria.

Assim, segundo a instituição, a transferência bancária não foi realizada em razão de fragilidades ou de falhas de segurança ou em processos de responsabilidade do banco, já que a ação fraudulenta só foi possível pela participação ativa, ainda que involuntária, do empresário.

A instituição afirmou ainda que o banco não realiza o tipo de atendimento narrado pelo correntista, que foi vítima de estelionato. Reforçou também que houve a participação do cliente na cessão das informações necessárias à concretização da fraude, e que o “golpe da falsa central de atendimento” é resultado de estratégias de engenharia social, elaboradas por falsários, sem que haja intervenção ou ciência do banco até a formalização de uma reclamação administrativa ou ajuizamento de ação judicial.

“O banco não teve participação no ocorrido, motivo pelo qual não pode ser responsabilizado. Deve ser reconhecida a culpa exclusiva da vítima ou de terceiro”, citou no processo. A instituição afirmou ainda que não poderia ser condenada a ressarcir a quantia pleiteada, já que o correntista não produziu provas do direito que alega ter. Também argumentou que o empresário não sofreu danos morais.

Providências

No julgamento do caso, o relator do processo, juiz convocado Fausto Bawden de Castro Silva, salientou que tanto a instituição bancária quanto o correntista foram vítimas de uma fraude praticada por terceiros.

“A situação possui determinados contornos que permitem o reconhecimento da responsabilidade civil de ambas as partes. O que se exige da instituição bancária é a adoção de medidas de fiscalização e detecção de operações anormais para os padrões do correntista, que lhe permitam tomar as devidas providências necessárias, a fim de evitar a concretização das ações danosas”, afirmou.

Por parte dos clientes, o magistrado lembrou que é esperado que sigam as orientações e dicas de segurança que são constantemente divulgadas em meios de comunicação e que constam, inclusive, nas cláusulas gerais de conta corrente de todos os bancos.

“Nesse caso, além da responsabilidade objetiva do banco quanto aos danos sofridos por seus clientes, não se pode negar que o próprio cliente colaborou – ainda que involuntariamente, mas ativamente – para a ocorrência do evento danoso, chegando a comparecer na agência para liberar o celular de terceiros para, somente depois, entrar em contato com o gerente de sua conta, deixando de agir com prudência e cuidado”, disse.

Suscetibilidade

Em relação ao banco, o relator afirmou que, ciente da alta suscetibilidade das fraudes praticadas, sobretudo nas movimentações bancárias realizadas por meio eletrônico, o mínimo que a instituição bancária deveria ter feito era bloquear a transferência solicitada, até que a sua legitimidade fosse confirmada pelo correntista, considerando o seu valor expressivo. “Tanto que, de fato, o banco teve êxito em impedir que a maior parte do montante desviado tivesse o depósito disponibilizado na conta do falsário.”

O relator entendeu ainda que, embora não se negue o imenso descontentamento do autor com o fato, para além do aborrecimento, não ficaram efetivamente comprovadas repercussões que configurem dano moral indenizável, “notadamente em termos de comprometimento de sua subsistência e de sua família ou mesmo de inscrição de seu nome em cadastro de inadimplentes”.

“Dessa forma, tenho que o caso possui características que autorizam a mitigação da responsabilidade objetiva da instituição financeira, de forma a atribuir, a cada uma das partes, sua parcela de responsabilidade”, afirmou.

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Tribunal de Justiça de Minas Gerais – TJMG